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お客様の笑顔を作るヘルプデスク

2014年2月21日

セイノー情報サービスのヘルプデスク

ヘルプデスク セイノー情報サービスでは、ご提供したサービスに関するお問合せや障害対応をするための専門部隊としてヘルプデスクを設けています。

私はそのチームの一員ですが、お困りになっている問題が解決し、「ありがとう」と感謝して頂けるのが最大の喜びです。

「ありがとう」をいただくなど、お客様に満足していただけるサービスの提供を目的とし、ご申告に対して、素早く、的確に、親身になって解決できるよう、部署内学習、社内研修、他部署との連携、分かりやすいドキュメントの整備などの取組みも行っています。

3つのマネジメントシステム

その目的を達成するため、弊社ではマネジメントシステム(組織が方針、目標、プロセスを管理し継続的に改善し、目的を達成する仕組み)として、3つの規格、(1)ISMS、(2)PMS、(3)QMSを取得しています。

ISMS(Information Security Management System)

ISMSは「情報セキュリティマネジメントシステムであり、2005年3月に認証登録しています。この認証の登録範囲は「電算センターにおける受託運用業務及び運用維持管理業務に関わる、システム運用・維持サービス活動」です。

認証ロゴ これにより、一般のお客様とのデータ交換処理、カンガルーオンラインシステムを始めとした西濃グループの情報システム運用等、当社電算センターで行われる業務において取扱われる情報資産を各種脅威から守り、お客様に安心してご利用いただくための情報セキュリティ管理体制が適切に確立・運用されていると考えます。

一例として、電算センターでは、入室できるエリアをレベル0(共用エリア)からレベル3(超機密エリア)と定め、許可された権限の者だけが入退室できるよう管理しています。

PMS(Personal information protection Management Systems)

PMSは「個人情報保護マネジメントシステムであり、2006年4月に認定されています。 ヘルプデスクでは、「個人情報」(お客様の住所、氏名、電話番号、メールアドレスなどの特定の個人を識別できる情報)を多く取り扱っており、その保護責任は重大であり、常に適切な取り扱いと管理・保護を徹底する必要があります。

プライバシーマーク 自ら事業の用に供する個人情報については、その有効性を配慮しつつ、個人の権利利益を保護するための方針、計画、実施、運用の確認及び見直しを含むマネジメントシステムを策定しています。

一例として、ヘルプデスクで保管するお客様の個人情報は、公開範囲を定め必要な者が最新の状態を参照できるよう維持管理を実施しています。

QMS(Quality Management System)

QMSは「ISO9001品質マネジメントシステムであり、2008年2月に認証登録されています。この認証における登録範囲は外販ビジネスにおける「パッケージ製品を含む受託ソフトウエア開発と関連機器の販売及びその保守業務」に関わる活動です。

品質向上 これにより、お客様に質の高い製品やサービスをご提供させていただくための品質管理体制が適切に確立・運用されていると考えます。

一例として、お客様からの問合せ、障害のインシデントは、対応者にてクローズを行い、管理者にて全件対応の妥当性をチェックしています。定期的にインシデントの集計分析を行い、問題点、課題がある場合は、部署内外と連携し、改善を実施しています。

PDCAサイクル

これらマネジメントシステムは、単に取得をする、あるいはポリシーを遵守することが最終的な目的ではなく、そのポリシーを基にPDCA(Plan、Do、Check、Act)のサイクルを継続的にまわすことで、スパイラルアップ(=マネジメントレベルの継続的強化)を目指して活動していきます。

  1. Plan<計画>: 情報セキュリティ対策について具体的な計画やポリシーを策定
  2. Do<実施>: <計画>に基づいて対策の実施・運用
  3. Check<点検>: 実施した結果の監査
  4. Act<処置>: 経営陣による見直しと改善

お客様の笑顔の為に

弊社は、お客様により安心して当社の製品やサービスをご利用いただけるよう、日々改善を繰り返しています。

お客様がお困りになった時に信頼して頂ける相談役として、是非お手伝いさせて頂きたいと思います。

お客様の笑顔の為、精一杯頑張らせて頂きます。

執筆 : ヘルプデスク H.T.