ホーム > コラム > 物流マネージド・コールセンター


物流マネージド・コールセンター

2015年1月22日

セイノー情報サービスでは、提供したITサービスに対し、ソフトウェアとハードウェアの両面から、お問合せや障害対応を行う「ヘルプデスク」のほか、他社の受注の代行や問合せに対応する「コールセンター」の運営を行っています。

今回のコラムは、後者の「コールセンター」に焦点を当て、サービス内容や運営方法を解説します。

物流受注

通常、コールセンターは注文を受けて商品の配送手続きをとる「商品受注」の形態が一般的です。

弊社においては集荷依頼という形で物流の注文を受け、運送業者に集荷依頼の手続きをとるという物流受注を行うコールセンター」であることが特徴です。

物流マネジメント

「商品受注」と「物流受注」は受注後の輸送形態にも違いがあります。

前者がひとつの出荷拠点から全国のお客様へ配達する‘1対多’の形態に対し、後者は全国のお客様からひとつの配達拠点に輸送する‘多対1’という真逆の形態となります。前者の「動脈物流」に対し後者は「静脈物流」と表現され、リースアウトされたPCやプリンター、溶解処理される機密書類などを集荷しています。

とりわけ、今回紹介するコールセンターで物流受注し輸送される商品は、同じものが二つとありません。 したがって紛失や破損が発生しても代品を用意できないため、極めて高い輸送品質が求められます。

そのため、当コールセンターでは、全ての集荷商品について、集荷、発送、到着、配達という輸送進捗を追跡し、期日までに配達が完了することを管理する「物流マネジメント」の役目を担っています。

つまり、「物流受注」と「物流マネジメント」の二つの役割をひとつの組織で果たす『物流マネージド・コールセンター』であると言えます。

ITを活用したコールセンターの構築

1日に最大300件のコール、1300件の集荷件数を限られた要員で処理するには、人手では限界があり、どうしてもITの助けが必要になります。

コールセンター構築にあたって、業務に適したシステムを同時に開発しました。システムには、受注入力などの処理スピードを向上させる、下記の機能を実装しました。

  • 集荷先名や住所、集荷商品やその配達期日をマスター化できる機能
  • 運送会社へ集荷依頼を行うFAXが自動で送信できる機能
  • 輸送進捗追跡が運送会社の営業所単位で行える機能
    ⇒ 営業所単位で進捗確認担当者をアサインすれば、営業所へのお問合せは一回で済むようになり、集荷件数の増減に関係なく一定の要員数で確認処理ができる

次に運送会社の輸送品質向上をサポートする、以下の機能を実装しました。

  • 未集荷、未配達など遅延している輸配送のみが抽出できる機能
    ⇒ 輸送上の異常をいち早く発見し、運送会社に指示を与えることができる
  • 決められた集荷時刻や集荷場所など集荷先の特性をマスター化できる機能
    ⇒ 集荷先の特性を的確に運送会社に伝えることにより、集荷ミスを防ぐ

また、このシステムによって、誰もが同じレベルで作業できるメリットもあります。

波動に対応する柔軟な要員計画

次に作業要員(コミュニケータ)の管理について解説します。

当コールセンター業務は季節波動が大きく、2名から10名の派遣社員で構成されるコミュニケータを、波動にあわせてアサインしなければコスト面の効率化が図れません。

そこで、必要なときに必要なだけの人数を派遣してくれる「ユニット派遣」という契約を派遣会社と締結しましたが、この契約は必要な人数を1日単位で予測し、それを2ヶ月前に派遣会社に申請する必要があります。

この人数予測は困難を極めましたが、コール数と集荷件数の前年実績や荷主様のイベントスケジュールを基に、1日単位の必要人数を算出するロジックを考案した結果、要員不足や要員過多を起こすことなく、コスト面、品質面で安定したコールセンター運営を実現できました。

コールセンター 構築MeLOS

弊社では物流マネージド・コールセンターの構築・運用に際して、そのノウハウやツールを蓄積した「MeLOS」という方法論を確立しています。これを用いて様々な業務のコールセンターを迅速かつ確実に構築し、運用することを実現します。

本業に資産を注力するため、煩雑な業務はぜひ弊社の物流マネージド・コールセンターにお任せ下さい。

執筆 : LLPオペレーション部 課長 K.S.