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コールセンターからマネジメントセンターへ

2015年3月23日

コールセンターとは何か。お客様からのお問合せに対応する部隊であると思われがちですが、ここにはお客様の信頼を獲得するという、とても重要な役割があります。

商品を販売した後、不備があって返品や交換をしたいと思った消費者は、パッケージに書いてある番号に電話をかけます。その際、コールセンターの対応がよくなければ、ネットで不評が広まってしまう場合もあります。

少し前のコラムでも紹介されていますが、今回は私の観点で、コールセンターについて書いてみたいと思います。

コールセンターとお客様

コールセンターは、パソコンメーカーの修理受付や通販サイトの注文受付など様々ありますが、トラック輸送の業界でも活躍しています。日々、多くの荷物を扱うトラック輸送では、荷物の配達状況の問い合わせ、集荷の依頼など、多くの問合せがあるのです。

時には「今日ぐらいに、家に届く荷物はありませんか?」という、漠然とした問合せがあるケースもあります。それに対して、現場の状況を正確に把握し、誠意ある回答をするのがコールセンターの役目です。

コールセンターは、必ずしも現場に近いところで運営されているわけではなく、離れた場所で大勢のオペレーターが現場に成り代わり、お客様対応をしている場合が多く見受けられます。

コールセンターと現場

コールセンターの評価は、現場の対応力と密接につながっています。オペレーターがいくら丁寧で真摯な受け答えをしても、実際の現場対応で不手際が発生すれば、お客様からの評価は下がります。現場とのスムーズな連携と、双方とも丁寧な対応がポイントです。

それを実現するのが、CTIシステム(Computer Telephony Integration System:電話とコンピュータの統合システム)です。発信者番号表示サービスにより通知される電話番号から、お客様の情報と過去の対応履歴が照合でき、あたかも専属のオペレーターのように対応できるのです。

また、オペレーターから実際の対応を引き継ぐ現場では、お客様の要望を正確に把握し対応の漏れをなくすために、コールセンターでの対応履歴をドライバーが所属する事務所の端末に連携させています。これにより、ドライバーと事務所、コールセンターが一体となったお客様対応が実現します。

コールセンターからマネジメントセンターへ

コールセンターはその性格上、コストが発生してしまう部門と見られがちです。単なる電話応答担当としての運用であれば、致し方ない見方となり、どれだけ効率的に運営できるかが、コールセンターの使命となります。それを否定するものではありませんが、もう一歩お客様の仕事に踏み込むことで、付加価値をもたらす部隊になりうると思っています。

配送の局面では、荷物の配送状況の問合せが多くありますが、これを受け身ではなく、荷主様に成り代わり、コールセンター側で輸送進捗を管理し、配送上の遅れを感知することで次のアクションを起こすよう、荷主様や配送事業者にガイドしていくのです。

これは、配送事業者側の問合せ対応を削減するだけに留まらず、配送遅延が発覚するより早いタイミングで、荷主様や荷主様のお客様がアクションを起こせるようになり、それぞれのビジネスの商機を逃さない動きができるようになります。

このように、よりお客様のビジネスに寄り添い、支援していくことこそが、これからのコールセンターに求められる、マネジメントセンターのあり方ではないかと考えます。

執筆 : 第一営業部 部長 E.Y.