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サポートセンターに求められる役割

2017年3月27日

私はお客様からのお問合せを支援・解決を行うカンガルーマジックサポートセンターに所属しています。 日々、約20名のスタッフと共に品質の高いサービスを提供するべく、奮闘しています。そのためにはお客様のお問合せ情報をしっかりと管理することが重要です。

顧客管理とは

そもそも顧客管理という言葉は、CRM(Customer Relationship Management)をあらわす日本語として定義されています。その意味は単に「お客様の情報や履歴を格納すること」のみにあらず、「お客様の情報を管理、分析し、好みやニーズを正確に把握・理解する。それに応じて的確な商品・サービス提供を行う」ことです。

顧客管理において大切なこと

サポートセンターではお客様が今、一番必要とする情報を瞬時に提供する必要があります。そのためには業務を支援する管理ツールが重要になります。

ExcelやAccessなど沢山ありますが、ツール選びのポイントは必要な情報を必要な時に使えるかどうかだと思います。管理ツールを利用することで格段に対応速度が上がります。ただし便利な半面、ツールの力だけに頼ってしまうと必要な情報が、どこに行ってしまったか分からなくなる等、リスクも生じます。

それを防ぐには日頃から情報を単なる電子的な記録だけに留めないことです。情報は、後から検索されることにより命を与えられますが、たどり着けないと単なる記録でしかありません。 例えばデータを登録する際に商品やサービス名など検索時に必要なキーワードを意識して入力することが必要です。こうしておけば、文章的にはまとまりのないようなコメントでも、検索条件の設定でデータの引き出しが簡単になります。まさに情報を活かすも殺すも日常の地道な管理にあるということです。

サポートセンターの役割

弊社のサポートセンターにとって、お客様のお問合せ情報というのは非常に重要なものです。最適な情報管理によりお客様のお問合せに即座に対応ができます。そうすることでお客様の信頼度が増していきます。

サポートセンターの業務は自社の売上に直接、関係があまり無いと思われるかもしれませんが、お客様と絆を深める事ができる部署です。それが少しずつ、企業間の信頼へと繋がり、新たな取引になる可能性があります。 我々のサポートセンターは単なる問合せ対応を行う部署ではなく、お客様との信頼関係を築く部署であると自負しています。

執筆 : 技術部カンガルーマジックサポートセンター 主任 M.T.