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ヘルプデスクの仕事

2017年7月25日

セイノー情報サービスのヘルプデスクは、24時間365日のサポート体制で お客様の業務サポート及び各種監視業務を行う部門です。 電話(メール)による、お客様の業務のお問合せ受付と対応やサーバー監視、ネットワーク監視、EDI、アプリケーションの監視、各種ソフトウェアのインストールサポート、 機器保守の窓口などヘルプデスクという言葉で表されるように、幅広いサポートを日々、行っています。

日々のサポート

お客様サポートは、スキル(経験値や対応に必要なFAQを含むドキュメント)と冷静な判断があれば対応ができます。 時々ある話で、「業務画面より印刷要求を掛けたのに帳票が印刷できません」と、お客様よりお電話をいただきます。 電話での聞き取りにて原因の箇所を順次切り分けを行います。例えばプリンターのハードウェア的なトラブルなのか?お客様の勘違いなのか(そもそも該当する情報がない。手順が違う)、PC側の設定(環境)の問題なのか?ソフトウェア(業務画面)の問題なのか?センター側のトラブルなのか? その殆どが、プリンターの問題かお客様の勘違いによるものですが、原因の特定に時間が掛かると、予期せぬトラブル(最悪な事態)を想定し、少し焦りを感じたことがあります。そうならないように、

サポート品質向上

ヘルプデスクには、新人からベテランまで様々な人がいます。 サポート品質を下げない為、新人教育やFAQの作成により 正確でスピーディな解決ができるよう活動を行ってます。 各種監視業務やソフトウェアのインストールサポートに於いては、 属人化排除の為、各種業務マニュアルを作成し誰もが品質の高いサポートを行えるように努めてます。 ヘルプデスクでは、お客様のサポート情報の記録(インシデント)を元に、 現場目線で問題点を洗い出し、お客様や営業部門に対して改善提案も行っております。

あるべき姿に向けて

ヘルプデスクでは、お客様目線でのサポートを心掛け、 あるべき姿を模索し常に改善を行っております。 お客様より、「ありがとう」のお言葉をいただけるよう日々頑張らせていただきます。

執筆 : 技術部ヘルプデスクグループ 係長 M.T.