先輩社員の声

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「お客様のさまざまな『困った』を解決します」

棚橋 佑太
技術部 ヘルプデスク
プロセシングエンジニア

お客様のお問い合わせに対応

 私はヘルプデスクに所属しています。
ヘルプデスクは様々な状況で困ったお客様から連絡が入る場所です。一刻一秒を争う大きな障害から業務システムやメールソフト、マイクロオフィスに関する操作のお問い合わせ、業務システムの改善要望など内容は様々です。
私の仕事は、こういった様々なお問い合わせに対応して、問題を解決することです。
他にも西濃運輸とお客様とで荷物の出荷に関するデータのやり取りが日々行われているので、通信の監視業務という仕事もやっています。

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毎日様々なお問い合わせが飛び込んできますがひとつひとつ丁寧に対応します。

何気ないお問い合わせにも細心の注意を

 何気ないお問い合わせが、実は障害ということもあります。
お問い合わせの内容から、「これはおかしい」とピンと気がつければ、大きな障害になる前に対応できます。
しかし、気が付かないと大きな障害となり手遅れになることも・・・。
そうなってから、「あの時注意して確認していれば」と思っても手遅れで、障害とは気が付きませんでしたでは済まないので、責任は重大です。
何気ないお問い合わせの裏に大きな問題が潜んでいることもあるので、一つ一つのお問い合わせに対して、細心の注意を払って対応しています。

ヘルプデスクだからこそ味わえる喜び

 ヘルプデスクへの配属が決まり、電話対応を行う前に2ヶ月間ほど業務システムに関しての説明を先輩からうけ、また自分でも業務マニュアルや過去の先輩方の対応を見て勉強し、頭の中では十分に理解し、うまくやる自信もありました。
いざ、電話対応を行うと、自分で解決できることはほとんどなく、いつも先輩に助けを求めるばかり。電話対応する前の自信はすぐに崩れ去りました。
業務システムに関するお問い合わせでは、業務用語を交えて説明されるので、時に分からない言葉だらけで日本語に聞こえない事も。
お問い合わせ内容を理解するのに時間がかかり、対応が遅れ、お客様にも「まだ分からないのですか?」といわれることもあり、本当に電話に出ることがつらかったです。
しかし、今は 自分の対応に「本当に助かりました」「有難う」と言っていただける事もあり、お客様と接する部署でないと味わえない喜びを感じることが出来ます。
また、お客様との会話の中には業務システムの改善につながるご意見も沢山あります。
ただ対応して終わりでは、貴重なご意見を生かすことはできません。
お客様とダイレクトに接する第一窓口のヘルプデスクだからこそ、生の話を聞くことができます。
こういったご意見があることを伝え、業務システム改善に繋げていきたいです。

PS(総務担当者より)

トラブルなどの問い合わせの電話は代表電話にもよくかかってきます。(代表電話を出るのは総務の仕事です)そんな時はヘルプデスクに電話を転送するんですが、みなさんは、どんな用件の電話も親切に引き受けてくれるので大変助かります。それもとっても笑顔で。
いざという時、頼りになるのがヘルプデスクのメンバーです。

2017.年度 エントリーはこちらから(マイナビにて受け付けています)

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障害の対応について上司に相談しています。